Un viaje por el Analisis Web (Parte I):
Por Michael Notte - www.kaizen-analytics.com
- Traducción libre de Gustavo Seitun -
El valor del Analisis Web
Internet - la nueva revolución.
La invención de Gutenberg, la imprenta, fue una revolución en su tiempo porque jugó un papel clave en la difusión masiva del conocimiento y la información.
De manera similar, muchos consideran a Internet como la revolución de nuestro tiempo, porque nos ha dado acceso a un volúmen casi ilimitado de información y conocimiento. Además, cambió la manera en que nos comunicamos, e incluso el modo en que interactuamos socialmente (la "social media revolution").
Pero el impacto de internet no no fue solo sobre la vida de los individuos, también afectó a muchas empresas e industrias. Basta, por ejemplo con mirar el mundo de las noticias, la música o la industria del turismo. En una industria como la automotriz, Internet se ha convertido en una importantísima herramienta de marketing y ventas. En los últimos 10 años, el porcentaje de compradores de automóviles que utiliza Internet como fuente de información pasó del 20% a casi el 90%.
Hoy en día, las empresas no hacen sitios web más porque es "esté de moda" o porque la competencia lo tenga.
Ya sea que usted está invirtiendo 1.000, 10.000 o un millón de pesos para estar ONLINE, lo hace con fines comerciales y objetivos específicos, directos o indirectos. Pero es necesario poder establecer la performance de estos objetivos. ¡Tenemos que ser capaces de evaluar si el sitio fue una buena decisión o no y debemos tener las herramientas para hacer los ajustes que nos permitan ir mejor!
Acá es donde entra en juego el Web Análisis, pero entendiendo que su principal objetivo no es la medición, la recolección o la presentación de datos web, sino comprender y optimizar el uso de nuestro sitio web.
Es sumamente frustrante que la gente piense que el Análisis Web se trata sólo de contar visitantes, ver el orden del contenido visto o el tiempo dedicado a ciertas páginas.
Escuchar, preguntar, comprender y optimizar!
En comparación con los medios tradicionales como la televisión, la prensa escrita o la radio, Internet es probablemente el medio más mensurable que el mundo ha tenido hasta ahora. Hay una lista de (casi) sin fin de lo que se puede medir online. Y lo mas interesante es que el proceso no se agota en la medición de la actividad online porque también es posible medir ONLINE el impacto de algunos eventos OFFLINE, utilizando las herramientas y técnicas adecuadas.
Hay oportunidades únicas que las empresas pueden aprovechar para profundizar el uso de análisis:
Escuchar a los clientes: Por ejemplo, el monitoreo social ofrece a la posibilidad de escuchar lo que la gente dice y piensa de su marca o sus productos: lo que les gusta, lo que no, lo que sueñan, lo que odian, etc.
Es posible saber cuáles son los productos que interesan a sus clientes mediante e el uso de Web Análisis. En el mundo automotriz, por ejemplo, mediante la recopilación de las distintas elecciones hechas sobre una herramienta de configuración de vehículos online. Por supuesto que es un gran cambio, pero hemos estado acostumbrados a hablar con nuestros clientes, pero no a escucharlos. Pero siempre hay un comienzo para todo.
Pregunte a sus clientes: ¿No esta seguro acerca de lo que sus clientes quieren o piensan? No haga conjeturas salvajes y pregúnteles en forma directa y franca.
Las encuestas online y otros como La Voz del Cliente (VOC) son herramientas permiten recopilar valiosos datos cualitativos.
Si combinamos la información anterior con los datos de seguimiento de Análisis Web, podremos acercarnos al conocimiento real, sobre el que será posible accionar, y cumplir los sueños más salvajes imaginables.
Entienda a sus clientes: Todo lo anterior, junto con las mediciones cuantitativas de Análisis Web, le ayudará a aprender y entender realmente a sus clientes: · quiénes son, · cuáles son sus necesidades y deseos, · cómo utilizan sus servicios y mucho más. La inteligencia del cliente está ahí para perfeccionar el proceso.
“Individualice” a sus clientes: Gracias a una mejor comprensión de sus clientes, usted será capaz de ofrecerles lo que ellos quieren, no lo que usted piensa que ellos quieren. La competencia hoy es muy ajustada y llegar con los productos o servicios adecuados y la información en el momento justo, puede marcar una gran diferencia.
Mantenga un ojo en la competencia: Usted no está solo en el ecosistema – los clientes no son “suyos”. ¡Hay competidores! El análisis web no trata sólo de medir sus éxitos o fracasos. Existen herramientas que permiten “plantar hitos” o puntos de referencia que hacen posible el seguimiento de las actividades de sus competidores y su impacto. -> Bienvenido a la inteligencia competitiva online.
Todo esto le ayudará a optimizar su negocio, no sólo en su sitio web o las campañas online, sino el negocio de toda la compañía.
El cliente es lo primero
El objetivo final del análisis online es contribuir a los objetivos principales de cualquier negocio, que se pueden resumir en tres principales:
1) Aumentar la satisfacción de los clientes, ofreciéndoles la mejor experiencia online. La interacción online con su marca no debe crear ninguna insatisfacción ni frustración. No estoy diciendo que debe ser un momento culminante e inolvidable (Si están los fondos: ¿por qué no?), pero la experiencia online debe ser suave, sencilla y agradable. El análisis online le ayuda a identificar qué funciona y qué no para poner foco en las soluciones.
2) Aumentar los ingresos, mediante la mejora de la eficiencia de su sitio y la satisfacción del cliente, se obtienen mejores índices de conversión, el consecuente aumento de las ventas y finalmente el esperado aumento en las ganancias.
El análisis online ofrece información valiosa para ayudarle a optimizar sus procesos y su contenido, y apuntar mejor a sus diferentes tipos de público mediante la segmentación!
3) Reducir costos, mejorar el retorno de la inversión (ROI):
El análisis online, le proporcionará la información que necesita para dar prioridad a sus inversiones en función del potencial (positivo) de sus impactos. Invierta su dinero donde realmente vale la pena; maximice el retorno de su inversión sobre la base de las mediciones y los hechos, no ya sobre la base de sus sentimientos personales. Por ejemplo, usted puede reducir el costo promedio de sus ventas: -> reduciendo sus gastos en los canales de promoción menos exitosos y promoviendo aquellos que le den mejores resultados.
(Tenga en cuenta que puse la satisfacción del cliente en la primera posición porque es la base de cualquier enfoque centrado en el cliente)
El Análisis Web no es sólo copiar y pegar un script de Google Analytics en su sitio. No se trata solo de medir las estadísticas básicas y de mostrarlas en impresionantes gráficos de Excel. El Análisis Web es una excelente oportunidad para mejorar todo el negocio!
¿Está listo para eso?
Pero ...
Parece una idea atractiva. Suena como que el Análisis Web es una bala mágica de plata para cualquier negocio. ¿Entonces por qué pareciera que hay tan pocas empresas aprovechando esta oportunidad?.
Por desgracia el camino del Análisis Web no es ciertamente fácil. El Análisis Web es una tarea muy difícil, mucho más de lo que la mayoría de la gente piensa. Hay muchas dificultades y obstáculos que enfrentar en el viaje, y estos no siempre están donde uno cree que van a estar.
Pero ¿cuáles son estos obstáculos? ¿Dónde se esconden?
Bueno, se encuentra en la parte II –
"Los desafíos de la Web Analytics"
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